Het verhaal van Pamela: ‘Bij Menzis stond de deur wél open’

Verbinding met collega’s en klanten

Pamela werkt bij Menzis op de klantenservice, waar ze mensen te woord staat via de telefoon. Samen met 24 collega's helpt ze klanten met verschillende vragen. “Met de klantgegevens erbij kijk ik om welke verzekering het gaat, wat de klantvraag is en hoe ik diegene verder kan helpen.” Pamela voelt zich bij Menzis meer verbonden dan ooit. “Iedereen is zo vriendelijk en behulpzaam. Sommige collega’s zijn zelfs vrienden geworden met wie ik ook buiten het werk omga. Regelmatig gaan we samen iets eten of drinken. Maar ook de interactie met klanten maakt mijn werk bijzonder. Zo had ik laatst een jongen van 11 aan de lijn, die belde omdat zijn ouders geen Nederlands spraken. Of een man van 97 die belde omdat hij iets niet kon vinden op de computer. Zulke gesprekken maken mijn dag goed.

“80 procent van de mensen die boos bellen, hangen rustig op en zeggen: ‘wat fijn dat je me geholpen hebt”

Coaching en ondersteuning

Voordat Pamela ‘de lijn inging’, begon ze met een opleiding van 10 weken en behaalde ze een Wft Zorg-certificaat. “Er kwam veel op me af. Ik dacht: waar ben ik aan begonnen? Maar mijn collega’s hebben me altijd geholpen. Samen zochten we naar oplossingen en dat gaf me vertrouwen. Heel fijn, want het werk is zeker niet altijd eenvoudig. Veel mensen denken dat klantenservicewerk maar 'een beetje bellen' is, het is moeilijker en ingewikkelder dan je denkt. Collega's luisteren regelmatig met me mee. Op zo’n moment word je niet afgerekend op je fouten, maar krijg je coaching en ondersteuning om te verbeteren. Bij Menzis draait het niet om fouten maken, maar om hoe je dingen beter kunt doen. Ook zijn er veel kansen om te groeien en jezelf te ontwikkelen.”

“Bij Menzis kijken ze niet naar wat je niet kunt, maar hoe je het kunt leren”

Mensen verder helpen

Pamela is er trots op dat ze iedere dag weer mensen verder kan helpen. “Ik vind het heerlijk om met mensen aan de telefoon te zitten. Mensen komen met een probleem en ik mag dat oplossen. Dat is toch prachtig? Zelfs als mensen boos bellen, is het mooi als ze uiteindelijk rustig ophangen en zeggen: ‘Wat fijn dat je me hebt geholpen.’ Dan weet ik dat ik het goed heb gedaan. Maar ook spreek ik soms mensen die de hele dag nog niemand gezien of gehoord hebben. Dan zijn ze blij dat ze even iemand spreken. Dan kun je heel droog een antwoord geven, maar ook vragen hoe het met die persoon gaat. Dat hoort er ook bij. Op die manier kan je mensen helpen. En dat is wat ik het liefste doe.” Pamela wil in de verre toekomt doorgroeien naar een aanspreekpunt binnen Menzis. Zodat ze straks ook collega’s verder kan helpen. “Daar ben ik nog niet, maar dat wil ik wel heel graag worden. Mensen zeggen vaak tegen mij: ‘Je bent zo positief.’ Ja, dat klopt. Dit is wie ik in het gewone leven ook ben. Daarom ben ik ook zo blij met dit werk. Ik voel me helemaal happy en ben Menzis dan ook nog steeds heel dankbaar dat zij mij wél een kans hebben gegeven.”